De manera casi recurrente, los participantes en nuestras formaciones nos plantean obstáculos que surgen de forma constante en su día a día a la hora de concertar entrevistas presenciales con clientes.
La tasa de éxito que un gestor suele lograr cuando llama a un cliente no conocido para que acuda a la Oficina, en su manera tradicional, tiene un porcentaje de éxito que oscila entre el 10 y el 20%.
Los gestores comerciales nos comentan que con frecuencia se topan con clientes que se muestran distantes y reacios a pasar por la Oficina. Incluso las escasas ocasiones en las que logran sentarse frente a frente, no consiguen establecer un diálogo de relación, una comunicación fluida, lo que dificulta enormemente la labor del gestor hacia la venta.
Uno de los orígenes de esta problemática es que hoy en día la mayor parte de clientes de valor no suelen acudir a la Oficina de manera orgánica, ya que realizan gran parte de sus gestiones con el Banco online. Sin embargo, en aras de potenciar la vinculación y fidelización del cliente, el gestor comercial necesita contactar de manera proactiva con él para que acuda a entrevistas presenciales que favorezcan estos objetivos.
En Fides, después de más de 25 años de experiencia en la gestión remota de clientes, somos conscientes de la importancia de establecer un vínculo con el cliente y por ello diseñamos programas formativos en los que ponemos en práctica diversas técnicas para que los participantes adquieran las habilidades y competencias necesarias para crear y mantener ese vínculo, como por ejemplo preparar y realizar las llamadas de concertación reales a los clientes y manejar con seguridad las objeciones que habitualmente plantean los clientes.
En particular, trasladamos a los participantes herramientas como preguntas inductoras a través de los espacios vitales y de necesidad del cliente.
Con el programa formativo FIDELIZA, tras las sesiones realizadas, se alcanzan ratios de éxito superiores al 60%, lo que dispara exponencialmente las oportunidades del gestor de pasar tiempo delante de clientes con enorme potencial.
Muchos de los participantes nos aportan su testimonio real de que, después de dominar y aplicar estas herramientas, observan incluso como al cliente le cambia el gesto 180 grados ya sea telefónicamente o en persona, cambiando de esa forma la atmósfera de la conversación y creando la cadena de relación esperada y orientada a la venta.
En el programa formativo FIDELIZA que estamos llevando a cabo para una importante entidad financiera, proponemos una estructura de llamadas para que los clientes pasen por la oficina para entrevistarlos. Una de las cosas que más comentan los partícipes y que más sorpresa les provoca es que consiguen que el cliente no solo acepte y acoja la llamada, sino que además la agradezca, pasando de una actitud reticente a un gesto de gratitud. Este punto de agradecimiento es bueno para ambas partes, tanto para el gestor comercial en el rol que ocupa (ya sea director o gestor) tanto para el cliente, ya que el escenario que se crea cuando el cliente está en la oficina es totalmente distinto.
Para nosotros supone una gran satisfacción comprobar de boca de los participantes que han y que están realizando este viaje de aprendizaje con nosotros, cómo el proceso de venta llevado a cabo por los gestores comerciales recupera esa esencia hacia el servicio al cliente, dejando atrás las percepciones vinculadas al uso. La gestión comercial se transforma abarcando todas las partes implicadas y sirviendo en sintonía y concordancia a los espacios vitales de nuestros clientes.
El programa formativo FIDELIZA, supone una brújula que nos acompaña en las relaciones comerciales gestor-cliente, tanto presenciales como remotas, de forma que nos sitúa en un entorno de comunicación real entre las partes, donde la experiencia cliente resulta apoyada tras su aplicación en dos pilares que son cruciales para relacionarnos de forma eficiente: la profesionalidad y la confianza.
Para más información sobre gestión remota de clientes y concertación eficaz de entrevistas, contacta con nosotros en contactacon@fidesconsultores.com.
Inés Cots Marfil