Hoy 5 de septiembre, hora 8:06, lugar sala VIP del aeropuerto de Barcelona, ¿qué desea el cliente? Estar relajado, tomando su desayuno, leyendo su periódico, preparando sus notas para la reunión de hoy, comentando el viaje que van a vivir, etc.
¿Qué se encuentra? Un espacio elegante, con todos aquellos alimentos necesarios y con muebles cómodos para el descanso, periódicos, etc.
Sin embargo, un factor importantísimo destruye este escenario: el personal del servicio. No solo gritan en su espacio, sino que lo hacen en medio de la sala, provocando un espantoso ruido con todo lo que tocan e incluso alguna palabra bastante fuera de todo, incluso para mí. El personal no es ni ha sido consciente de que se encuentra en una sala por la que el viajero paga y quiere recibir un servicio, no es la terraza de un chiringuito de playa.
Es posible que en España el ruido forme parte de la vida, pero podríamos vivir con menos, máxime si se trata de un espacio que se vende como exclusivo.
La experiencia cliente es el producto de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una empresa. Esta percepción afecta los comportamientos del cliente y genera recuerdos que impulsan la lealtad y afectan el valor económico que genera una organización.
Si el cliente se encuentra en un espacio impresionante, con alimentos y bebidas impresionantes, y dejamos apartada la formación e información de las personas que deben tratar al cliente en ese espacio, se perjudica la experiencia cliente, generando un efecto negativo que lleva al cliente a reflexionar sobre si merece la pena repetir y cuestionarse si el precio pagado por un supuesto servicio VIP o se trata simplemente de otro ejemplo de empresa low cost.
Ernesto Martínez