En la actualidad, vivimos en un entorno globalizado donde día a día surgen competidores en cada rincón del planeta. La sencillez y la facilidad con la que las personas acceden a cierta información o a la compra de productos o servicios a través de internet o redes sociales hace que las organizaciones tengan que plantearse una estrategia de captación de clientes, y no menos importante, de fidelización de los mismos. Esto conlleva dos ventajas: generar beneficios para las dos partes y crear confianza en el consumidor a largo plazo, para lo cual el servicio al cliente es absolutamente esencial.

Las exigencias para poder conseguir captar y fidelizar clientes son altas, pero debemos tener en mente que las recompensas a largo plazo también lo son. Según un estudio realizado por encargo de Verint, en asociación con Opinium Research sobre 24.000 consumidores de 12 países, después de tener una experiencia positiva de atención al cliente un 38% de los usuarios son más proclives a renovar su producto o servicio, aún si no se trata de la opción más económica, y un 19% más proclives a dejar una opinión positiva.

Así, a continuación, os mostramos las principales claves para avanzar con éxito en la fidelización y retención de clientes y poder lograr el deseado fin de tener a los usuarios satisfechos y siempre esperando más:

  • Establece una relación de confianza con tus clientes. Todas las relaciones a largo plazo se basan en la confianza y en el compromiso. Si consigues que tus clientes confíen en ti, estarán mucho más satisfechos y será mucho más probable que se fidelicen a largo plazo. Conseguirlo es una cuestión de integridad y sentido común.
  • Conoce a tus clientes y hazlos sentir especiales. Cuando se habla con un cliente, hay que intentar que la comunicación sea lo más cercana posible. Es importante aprender los diferentes perfiles de los clientes con los que vamos a tratar, así como retener datos importantes sobre ellos (como su nombre), ser empático, educado y natural.
  • Establece una conexión con el cliente. Es de vital importanciahacer que a través del producto, la comunicación, el trato a los clientes o los mensajes que lanzamos tengan un componente emocional que emocione a nuestros usuarios.
  • Mantén un contacto fluido con tus clientes. Otra clave importante para la captación y fidelización de clientes es la comunicación. Hay que mantener una comunicación fluida, intentando que sea lo más “cara a cara” posible, escuchando atentamente a tus clientes y reaccionando en función de sus respuestas. Mostrar empatía te ayudará enormemente a conectar con tus clientes. Así también, según el estudio que hemos mencionado anteriormente, el 65% de los encuestados siente que recibe un mejor servicio si habla con una persona.
  • Piensa en cada cliente como alguien único. La personalización no debe faltar en nuestras estrategias. Estudia a tus clientes y valora más, si cabe, a aquellos que son fieles y hablan bien de la marca. Recompénsalo con campañas de fidelización o premios que les reconozcan su fidelidad. También es necesaria la anticipación e intentar estar atento a todo problema que pueda surgir con los clientes para arreglarlo cuanto antes.
  • Muéstrate disponible cuando tu cliente lo necesite. No es fácil predecir cuando un cliente va a necesitar tu ayuda, pero si somos capaces de acumular suficiente información sobre él, podremos adelantarnos a sus decisiones y dar una solución a sus necesidades.
  • Muestra coherencia en tus actos. Otro elemento imprescindible es la coherencia. Es necesario seguir siempre una misma línea y no dar bandazos según los movimientos, por ejemplo, de otra marca, ya que no seguiremos una línea clara y definida, haciendo que los usuarios no tengan una referencia.

En definitiva, las organizaciones han de ser conscientes de que vender a un cliente nuevo resulta mucho más costoso que hacerlo a uno existente, por lo que su planteamiento estratégico ha de tener necesariamente un plan de fidelización. Es la conocida Ley de Pareto, que nos dice que el 20 % de los clientes genera el 80 % de las compras. Y ese 20 % es la clave, porque tal y como decía Philip Kotler:

“La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos”