En el mundo actual, en el que la información viaja por internet, redes sociales y todo tipo de plataformas de divulgación a una velocidad asombrosa, el consumidor tiene más poder que nunca, ya que puede incidir de manera directa en la reputación de los productos y servicios que consume.
Todos alguna vez hemos pedido a algún amigo que nos recomendarse un sitio para comprar algo, o hemos evitado comprar o consumir un producto de un determinado sitio por sus malas críticas en redes sociales. Estas consecuencias de la reputación de un artículo o servicio es lo que conocemos como la Experiencia del Consumidor (Customer Experience o CX). Este término que está tan de moda hoy en día en el mundo empresarial y de los negocios no deja de ser otra cosa que el recuerdo que se genera en la mente del cliente o consumidor derivado de las relaciones directas o indirectas con una marca o producto determinado. La clave está en que el cliente viva la experiencia de compra como algo único y lo tome como una experiencia desde el principio hasta el final del proceso. Cada acción del proceso de compra cuenta: el mensaje que damos a nuestros clientes, los productos o marcas que ofrecemos, el proceso de venta de los mismos, el marketing, la experiencia después de la compra, la atención al cliente, etc.
Por todo esto, vemos que, la satisfacción ya no es el único requisito que el cliente pide, sino que demanda a las compañías la excelencia en experiencia del cliente, y éstas deben estar a la altura. Es un reto que aplica a empresas de todos los sectores y tamaños, independientemente de sus particularidades, obligándolas a contar con una hoja de ruta, porque esto supondrá la transformación de la compañía de manera positiva a largo plazo.
Hay una serie de factores que pueden mejorar la experiencia del consumidor,entre otros:
- Conectar con la marca/producto. Las marcas y productos deben de ser afines con el sentir de sus clientes y también con los que no lo son, intentando que éstos últimos puedan llegar a sentirse identificados con dicha marca o producto. Cada marca/producto debe de contar con determinadas cualidades que le hagan sobresalir y destacar por encima de otras, siendo más visibles y por tanto llegando más fácilmente al cliente objetivo.
- Tener una relación fluida entre marca/cliente y comprador/vendedor. Se debe de intentar que el consumidor cree una relación de lealtad con la marca, derivada de un buen trato. La forma en la que la marca responda a las posibles quejas del cliente, la forma de solucionar un problema de la manera más rápida posible, la forma de contestar en redes sociales, es igual o incluso más importante que el producto o servicio ofrecido. Si se construye una relación sólida y se refuerza día a día, se logrará una mejor experiencia del consumidor.
- Mostrar calidad y claridad en la venta de la marca/producto. Se debe ofrecer siempre aquello que se promete. Si esto no es así el cliente o consumidor podría sentirse estafado y dejar de consumir esa marca/producto, pudiendo dejar constancia de su mala experiencia en internet, redes sociales, etc.
Es tal la importancia del concepto Experiencia del Consumidor hoy en día que empieza a superar al precio o al producto como diferenciadores de la marca o producto. El cliente ha dado un giro radical, ha dejado de convertirse en un sujeto pasivo para convertirse en una persona activa, más conectada e informada gracias a internet, y que tiene la potestad de compartir con otros usuarios sus comentarios, sugerencias, felicitaciones o quejas.
Algunos de los datos más relevantes por los que se considera que la Experiencia del Consumidor es la nueva clave del éxito empresarial son los siguientes:
El 74% de los españoles piensa que la “publicidad” más fiable son los amigos o familiares*.
El 86% de los clientes pagarían más por una mejor experiencia**.
El 89% de los clientes cambian de marca por una mala experiencia**.
* Estudio realizado por Nielsen en 2015 “Así confiamos en la publicidad”
** Estudio realizado por Oracle: “Customer experience impact report 2011”
Todo esto nos lleva a observar que, en un mercado tan amplio y poco diferenciado como el de hoy en día, y con fácil acceso a las nuevas tecnologías, el cliente tiene ahora y más que nunca el “poder de elegir”, y hay que tener en cuenta que el cliente puede no tener la razón, pero sin duda tiene la palabra.