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Estamos a las puertas de la conexión a través de 5G, en España se espera en el 2020, y muchos expertos auguran una nueva revolución TIC.

 

Jordi Soler de TVE, manifiesta: “Con el 5G podemos hacer que el periodista retransmita en directo con su cámara y no necesite de una unidad móvil para enviarlas a la central.”

 

La realidad virtual, el internet de las cosas, el internet de las destrezas, drones, coches, conexión rural, tantas y tantas aplicaciones…, que tendremos que volver a actualizar nuestro “sistema operativo cerebral”, pero ¿qué ocurrirá con la gestión de clientes?

 

Tomemos como ejemplo la banca española: en 2008 disponía de 46.221 oficinas, cifra que se redujo drásticamente a 27.623 a finales del 2017, tan solo 9 años después. Sin embargo, el número de clientes ha sido creciente. Por ello cabe preguntarse: ¿Cómo seguir gestionando a un mayor número de clientes con casi 19.000 oficinas menos?

 

La transformación ha sido y es radical. Un número muy importante de profesionales, procedentes de las oficinas cerradas y del mercado laboral, se relacionan en este momento con los clientes a través del teléfono, y unos pocos por videoconferencia, pero el 5G cambiará paulatinamente sus actuaciones.

 

A continuación, algunos de los pilares que se deberán tener en cuenta cuando la voz vaya acompañada de la imagen de manera habitual:

 

  • El gestor(a) tendrá mas información de las reacciones del cliente a través de su comunicación corporal y podrá actuar en consecuencia.
  • La capacidad para influir del gestor(a) al cliente será mayor que la actual, la suma de la imagen a la voz ayudará a ello.
  • La conexión con el cliente podrá ser instantánea, sin necesidad de establecer un protocolo previo, como sucede en las actuales experiencias que algunas entidades realizan a través de videoconferencia.
  • Se incrementará la capacidad de relación, “la piel”, mínimamente existente a través del teléfono, se verá incrementada a través de la imagen.
  • Los procedimientos de gestión tendrán que adecuarse al nuevo medio.
  • Se deberán cuidar modos y formas de comportamiento ante la cámara que hasta el momento no han sido necesarias o prioritarias.

 

Desde el 2011 FIDES se ocupa de crear, desarrollar, entrenar y sostener la calidad y efectividad de proyectos de gestión remota de clientes en las mas importantes entidades financieras del país. Ya estamos preparados para la revolución 5G.

 

 

Ernesto Martínez