Todas las empresas del mercado tienen una preocupación en común: cómo conectar con el cliente, bien sea otra empresa o un particular. Por ello, es fundamental establecer un vínculo emocional con aquellos clientes con los que te vas a relacionar, no sólo para culminar el proceso de venta, sino también para que nuestra satisfacción con el trabajo que hacemos sea aún mayor.
Si logramos conectar con el cliente no sólo lograremos que nuestra empresa o nuestro negocio funcione mucho mejor, sino que además estaremos cuidándonos y siendo respetuosos con nosotros mismos desde el punto de vista emocional.
Por tanto, para que esto se pueda llevar a cabo, para poder conectar con el cliente debemos evitar los llamados bloqueos telefónicos, y en caso de no poder evitarlos, debemos gestionarlos de la mejor manera posible. Un bloqueo telefónico es cualquier idea o razonamiento que nos expone el cliente, durante el proceso de venta, con la idea de evitar la venta, mediante la interrupción de la negociación que estamos llevando a cabo o mediante el corte de la conversación.
Con el fin de evitar los bloqueos telefónicos podemos seguir una serie de pautas que nos ayudarán a ello y, por tanto, a conectar con el cliente:
- Escuchar y dejar hablar al cliente. La acción de escucharnos los unos a los otros está cada vez más en desuso, y precisamente por ello puede marcar la diferencia entre vender y no vender un producto. Es necesario escuchar de verdad al posible cliente, y dejarlo hablar sin interrupciones, para saber lo que piensa y en caso de objeciones saber si tienen o no fundamento.
- No polemizar ni discutir con el cliente. Debemos recordar que una objeción no es en ningún caso una invitación a polemizar, sino que puede ser un reclamo vedado del cliente para que le brindemos más información acerca de un determinado producto.
- Mantener siempre una actitud tranquila y de diálogo, evitando hacer afirmaciones demasiado tajantes, que pueden resultar muy directas, y sin perder la predisposición de brindar mayor información al cliente, procurando así que gane confianza. Para lograr esto debemos sustituir el afán de vender por el deseo de servir al cliente.
- Asentir la objeción, darle la razón al cliente, y luego revertir el comentario, buscando rápidamente una ventaja que pueda contrarrestar su argumento, o, en todo caso, asentir la objeción, y luego brindarle información sobre un nuevo aspecto, procurando que el cliente acepte la nueva propuesta.
- Intentar cerrar la entrevista y si no es posible saber el por qué. La finalidad de toda entrevista es cerrar la misma, pero esto no se puede hacer en ningún caso de forma abrupta, sino con toda naturalidad, y dándole, por ejemplo, al cliente una señal verbal de que la conversación está llegando a su fin. En caso de no poder cerrar la entrevista, se le debe preguntar al cliente la causa del no cierre, lo que nos puede ayudar a volver a intentar cerrar la entrevista.
Ante todo, tenemos que partir del hecho que si el cliente no está interesado en adquirir/consumir un producto, o concertar una entrevista, no suele perder el tiempo en objetar, y que las objeciones son una parte fundamental del proceso de venta. Si no hay objeciones, no hay interés, y si no hay interés, no puede haber venta.
Como recomendación general diría que es mejor gestionar una objeción que rebatirla, pero mucho mejor que ambas opciones sería prevenirla, aunque como es sabido esto no siempre depende de nosotros, así que una vez que la objeción ha aparecido, tenemos que intentar superarla y transformarla en algo positivo.
Zaida Ferreiro