Imaginemos, por ejemplo, una start up tecnológica que necesita solicitar un préstamo. La empresa puede consultar a través de internet todas y cada una de las posibilidades que las diferentes opciones bancarias ofrecen en el momento actual, sin embargo, llegado el momento de tomar la decisión, lo más probable es que recurra a un gestor comercial que le aconseje sobre qué forma de préstamos le conviene más dadas sus previsiones económicas presentes y futuras.
O, por citar otro ejemplo, un cliente de a pie que desea adquirir un electrodoméstico, a pesar de tener a su disposición a través de internet todas las marcas, modelos y precios, lo más probable es que en algún momento se persone en una tienda física a observar el producto y preguntar al gestor comercial correspondiente qué características destaca en ese producto respecto a los demás, qué problemas puede dar, cuáles son las condiciones del servicio post venta, etc.
En estos casos en fundamental que el gestor comercial, además de tener las competencias tecnológicas y conocimientos necesarios respecto al producto o servicio, tenga las habilidades comerciales específicas para cerrar una venta en el momento clave que comúnmente se denomina “moment of truth” o “momento de la verdad”, ya que tendrá ante él a un cliente que ya se ha informado, ya sabe lo que necesita, ya tiene una orientación sobre lo que desea, es el momento en que el cliente descuelga el teléfono, comienza un chat o se persona en una oficina en busca del asesoramiento que el comercial tiene que aprovechar para cerrar la venta.
Hoy en día, un buen ejemplo son las nuevas oficinas bancarias que no son meramente operativas, están basadas en una arquitectura orientada a que el cliente se siente y detalle sus necesidades a su gestor comercial. Éste ya no vende lo que desea vender como era costumbre antaño, sino que vende lo que el cliente necesita, porque el cliente ya sabe lo que necesita, ha consultado productos, condiciones y precios. Sabe ya cual es el producto o servicio más económico o afín, pero a la hora de tomar la decisión final, también valorará la confiabilidad en la empresa que hay detrás del mismo.
La labor del gestor comercial es escuchar la voz de ese cliente. Ya es sabido que hombre+máquina vale más que máquina, por ello hay que hacer un uso de la tecnología lo más eficiente posible. Esta tecnología es cierto que elimina puestos de trabajo meramente operativos, pero genera roles de otro tipo, roles que añaden valor. Por ejemplo, a través de banca remota ya no necesitamos a un gestor que nos haga una transferencia, pero sí un gestor que nos indique cuál es la forma en que más nos conviene realizarla: segmentada en determinadas cantidades, etc.
El valor añadido que aporta además el gestor comercial hoy en día es el factor tiempo. A pesar de que en internet está disponible toda la información necesaria para encontrar, comparar y analizar un producto o servicio, en la mayoría de los casos los negocios y pequeñas y medianas organizaciones, disponen de poco tiempo para bucear por la red y analizar la enorme cantidad de información disponible para poder encontrar el producto o servicio que mejor se adapta a sus necesidades. Es ahí donde el gestor comercial juega un papel fundamental porque suple en pocos minutos esa falta de tiempo ayudando a tomar la decisión final. Por ejemplo, a la hora de contratar un seguro, el cliente podrá contactar con 2 ó 3 aseguradoras como mucho, pero probablemente no tenga tiempo para extender esa lista y ahí es donde se marcará la diferencia entre unas aseguradoras y otras: según la labor que hagan sus comerciales, según el valor añadido al cliente que aporte cada uno. Ya no será tanto cuestión de convencer o no al cliente, que suele venir informado previamente, sino de darle en ese “momento de la verdad” lo que necesite.
La función principal del comercial ha dejado de ser explicar el producto en sí, o el servicio, que también lo hará, puesto que el cliente, y sobre todo el cliente joven, ya se ha informado al respecto. El valor añadido va a residir en dar una mejor atención: un servicio más rápido, una atención más profesional, inmediatez de respuesta… lo que supone tener el móvil siempre encendido para hacer una gestión en cualquier momento, en cualquier situación, en el extranjero… Ahí es donde el cliente se decantará por pagar un poco más para obtener un resultado óptimo.