Gestión remota de clientesNoticiasReflexiones

 

Las nuevas tecnologías es­tán posibilitando a la red de ventas el contacto con los clientes de forma no presencial, a través de me­dios remotos como el teléfono o la videoconferen­cia. Esto permite una mayor intensidad de contacto con ellos, y una reducción importante de costes al evitar los desplazamientos. De ahí está surgiendo un nuevo perfil profesional conocido como gestor comercial remoto, el cual ofrece un servicio acorde con las necesidades y las expectativas del cliente, cuando él quiera y por el canal de comunicación que estime más adecuado. Esto, que ya es habitual en Estados Unidos, está asentándose ahora en España.

 

Este es el paso que están dando, por ejemplo, muchas organizaciones del sector bancario que, debido a la reducción del número de oficinas que se ha llevado a cabo en los últimos años, ahora gestionan sus clientes a través del teléfono o de la videoconferencia con el mismo grado de profesionalidad que antes, pero con una mayor capacidad de interacción.

 

Este perfil comercial sin duda ofrece grandes ventajas a la organización, adaptándose al nuevo perfil de cliente, ganando en inmediatez y además reduciendo costes de desplazamiento. Pero ofrece una serie de desventajas, a las que hay que hacer frente desde el minuto cero ya que, al no realizar el contacto de manera presencial con el cliente, es más fácil para este renunciar a dicho contacto. Por ello es básico y fundamental CAUTIVAR al cliente desde el primer momento.

 

Y para conseguirlo, un gestor comercial remoto ha de poseer unas habilidades y destrezas bien definidas. En primer lugar, ha de contar con grandes dotes de comunicación, ya que al comunicarse a través de medios remotos se pierde en gran medida la parte no verbal de la comunicación (gestos, movimientos, posturas…) y ello ha de suplirse con una capacidad sustancial de comunicación verbal. Ade­más, deben cumplir una serie de requisitos como: estar altamente capacitados técnicamente, conocer a la perfección el sector y tener buenas ha­bilidades comerciales. Y, por supuesto, en cuanto a los medios a utilizar, han de acer­carse al cliente de forma distinta a la habitual, por­que la relación, se establece a través de una pantalla o de un teléfono y han de utilizar las herramientas digitales de comunicación con naturalidad y soltura.

 

 

En muchos casos, si bien depende del background y experiencia de cada persona, los nuevos gestores comerciales remotos y las organizaciones a las que pertenecen, han tenido que realizar un esfuerzo para adoptar los comporta­mientos necesarios para gestionar eficazmente clientes a través de nuevos medios. En primer lu­gar, estos gestores han de sentir que son y siguen siendo auténti­cos profesionales, con capacidad para ayudar, orientar y acompañar a sus clientes en la toma de decisiones. Paralelamente, se tienen que dar cuen­ta de que es una profesión con un gran potencial de futuro, puesto que los hábitos de los clientes se encaminan al uso de servicios a través de estos nuevos medios. Asimismo, han asumido que la imagen y la voz, sumadas a nuevas tácticas y pro­cedimientos comerciales, son sus nuevas armas para atraer al cliente. Y, finalmente, han comprendi­do que el modo remoto de gestión genera una ma­yor intensidad de contacto con los clientes, por lo que es necesario crear nuevas estrategias de aproximación, desarrollo y seguimiento que sorprendan positivamente al cliente.

 

 

Para lograr todo ello se requiere una formación y un entrenamiento específicos, que deberían comprender tres áreas fundamentales de actuación:

 

  • Capacitación de modelos de entrevistas remotas, ya que una entrevista en modo remoto difiere sustancialmente de las tradicionales, y el gestor ha de conocer las estrategias para la aproximación, el desarrollo y seguimiento de las mismas.

 

  • Entrenamiento en modo real: ejecutando en aula entrevistas remotas reales con clientes reales, realizando un análisis posterior con los propios gestores remotos.

 

  • Aplicación en el puesto de trabajo: realizando sesiones de coaching, mentoring o tutoría comercial, complementadas con un programa de ca­lidad sostenida para mantener desde el primer día unos resultados óptimos.

 

 

En FIDES hemos desarrollado un programa específico para dar respuesta a estas necesidades formativas en las organizaciones: “CAUTIVA”. Este programa reúne elementos necesarios para capacitar a una persona acostumbrada a trabajar en el mundo del contacto directo con el cliente a una posición por medios remotos. Además, no solo para este tipo de perfil, sino también para to­dos aquellos profesionales que se inician en esta nueva profesión o llevan algún ejerciéndola sin haber recibido formación específica para ello.

 

Una prueba de la demanda que tiene este tipo de servicios es que venimos desarrollando proyectos dirigidos específicamente a los gestores remotos desde hace más de ocho años impartiendo formación en habilidades de gestión remota en distintos sectores (financiero, alimenticio, médico-farmacéutico, industrial, tecnológico, etc.) y creemos que la renovación del con­trato de servicios por parte de nuestros clientes es la mejor prueba de su satisfacción.

 

 

 

Ernesto Martínez y Juan Luis Torres