Gestión remota de clientesNoticiasReflexionesVivencias

 

Tal y como venimos desarrollando en nuestros últimos artículos, la figura de gestor comercial remoto es cada vez más relevante en las organizaciones que desean dar el paso cumbre al uso que las nuevas tecnologías les brindan para adaptarse al perfil actual del consumidor.

 

Si bien comentábamos anteriormente las diversas ventajas que la gestión comercial remota ofrece tanto a las organizaciones como a los clientes, hoy nos centraremos en desarrollar un punto clave que todo gestor remoto debería dominar para garantizar el éxito en sus gestiones.

 

Dialogar con el cliente a través del teléfono o videoconferencia no siempre resulta tan natural y cercano como puede resultar en un encuentro cara a cara. Es por ello que el gestor comercial remoto debe establecer lo que denominamos diálogos proactivos.

 

La proactividad se define según la R.A.E. como la capacidad de tomar activamente el control y decidir qué hacer en cada momento adelantándose a los acontecimientos.

 

Un diálogo proactivo con el cliente implica que el gestor comercial toma la iniciativa, busca que las cosas sucedan, toma las riendas de la conversación en busca del éxito para la organización que representa y, según se va desarrollando el contacto con el cliente y en base a su experiencia y formación, se anticipa a posibles reacciones o situaciones para orientar de nuevo el diálogo a la situación deseada.

 

Para poder establecer un diálogo proactivo, el gestor comercial remoto debe tener un conocimiento profundo de sus fortalezas y sobre todo sus debilidades tanto a nivel técnico como a nivel relacional, para lo cual resultan extremadamente útiles herramientas de diagnóstico como Bridge©, sesiones de coaching/mentoría… etc. Y además debe tener una actitud que aúne dos aspectos relevantes: por un lado, el positivismo frente a los retos que puedan surgir en el contacto con el cliente y, por otro lado, asumir los casos no exitosos como fuente de oportunidades de aprendizaje y mejora.

 

Dentro de los diálogos proactivos podemos encontrar 3 estructuras diferenciadas:

 

  • Diálogo de relación: se trata de un diálogo con el cliente establecido con el sencillo objetivo de “engrasar” la relación. Con ello se consigue mantener o incrementar el posicionamiento de la organización. Si bien no se persigue un objetivo de venta o cierre, la necesidad de mantener este tipo de contacto resulta imprescindible para favorecer a medio y largo plazo un proceso de venta exitoso, convirtiéndose por lo tanto en un tipo de diálogo que podríamos denominar “higiénico”.

 

  • Diálogo de sondeo: el gestor comercial remoto debe establecer este tipo de diálogo con el cliente cuando desee o necesite conseguir y extraer información del mismo acerca de aspectos tan diversos como su opinión respecto un producto o servicio, de qué otros proveedores dispone, índice de satisfacción…etc. Como objetivo secundario, pero no menos importante, se utiliza además para elevar la prioridad de la necesidad del cliente sea cual sea el punto de partida.

 

  • Diálogo de convicción: se establece con un objetivo claro: el cierre de la venta. El gestor comercial en este caso persigue que su interlocutor acepte su propuesta. En muchos casos se logra con múltiples interacciones y tras haber mantenido diálogos de las dos categorías anteriores, ya sean en la misma o en distintas conversaciones.

 

Si bien es cierto que dentro de una misma interacción con el cliente lo habitual es que el gestor comercial remoto se centre en uno de estos tres tipos de diálogos, puede darse el caso de que confluyan varios en una misma llamada o videoconferencia. Ello dependerá de la habilidad proactiva del gestor y su capacidad para dirigir la conversación hacia el objetivo más beneficioso para la organización en cada caso.

 

FIDES somos referentes en España como formadores en gestión comercial remota, y nuestras formaciones están orientadas a que los participantes sean capaces de generar el incremento de vinculación deseado, mediante su posicionamiento personal y profesional percibido por sus clientes a través de los diálogos anteriormente descritos. Aseguramos además la aplicación en la actividad diaria de los gestores comerciales remotos, midiendo el resultado de su aportación al negocio de la organización.

 

Zaida Ferreiro