Experiencia clienteGestión remota de clientes

Cada día son más las técnicas de gestión del tiempo, gestión de proyectos, gestión comercial… que demuestran la importancia y bondades de las fases de planificación y preparación de cualquier aspecto relacionado con las mismas. Desde la planificación de una reunión de equipo para optimizar la marcha y resultados de la misma, hasta la planificación de actos cotidianos como hacer la lista de la compra antes de ir al supermercado. Y, como no podía ser de otra forma, si esperamos cerrar con éxito una entrevista comercial, debemos dedicar tiempo y esfuerzo a la preparación de la misma.

La preparación de una entrevista comercial pasa por, en primer lugar, recabar toda la información posible del cliente o no cliente con el que vamos a contactar. Sobra decir que cuando hacemos uso del término “entrevista” nos estamos refiriendo tanto a entrevistas tanto presenciales como remotas a través del teléfono o la videoconferencia.


Está demostrado que la mayoría de los fracasos en entrevistas comerciales se deben a la tendencia de enfocar el diálogo por parte del gestor, los argumentos, … de manera casi exclusiva hacia los aspectos técnicos de productos y servicios, dejando de lado los intereses personales del cliente, sus deseos, su forma de comprar, sus proyectos, etc.

Para que el gestor comercial se aleje de esta tendencia y aumente su probabilidad de éxito en la entrevista, resulta imprescindible disponer de un modelo que permita reunir la información más relevante de los interlocutores para, durante la fase de preparación de la entrevista, poder definir su perfil y lo que se necesita investigar y/o verificar.


Lo ideal es contar con un sistema de gestión que agrupe y centralice la información que los distintos interlocutores de la misma han ido recabando del cliente a lo largo de las distintas interacciones con el mismo. Estos datos pueden agruparse en distintas categorías para hacer más útil su aplicación:

  • Datos del cliente: que son los que utilizamos para identificar y contactar con el cliente (nombre, teléfono, correo electrónico…).
  • Datos de posición: en este apartado recogeríamos todos los datos relativos a productos y servicios que previamente haya contratado con nosotros y que nos sirven para hacernos un perfil previo de cómo se comporta ese cliente como comprador.
  • Dependiendo de la naturaleza de los productos o servicios, sería interesante incluir igualmente un apartado en el que se recoja la “huella” que el cliente va dejando en nuestra empresa. Por ejemplo, llamadas que ha realizado para interesarse por un determinado producto, historial de consultas que haya realizado, registro de incidencias…
  • El apartado de datos comerciales debe contar toda aquella información que obtenemos del cliente y que nos ayuda a conseguir su vinculación. Ejemplos de este tipo de datos son la franja horaria de su preferencia para que contactemos con él (bien porque nos la haya comunicado de manera directa o bien porque a lo largo de varios intentos hemos identificado nosotros cual es), ídem con los canales de comunicación preferidos para contactar, empresa en la que trabaja, cargo que ocupa en la misma, qué otros productos y servicios de nuestra competencia consume o ha consumido anteriormente, si es o no usuario de tecnología, etc.
  • Impulsores de compra: conforme vamos conociendo al cliente, podemos observar cuáles son sus impulsores de compra, que se resumen en 6 tipos que os detallaremos en próximos artículos. 


Disponer de todos estos datos nos ayuda sin duda alguna a realizar una mejor preparación de la entrevista. Y partiendo de esta información, el siguiente paso es plantearnos:

¿Cuál es el objetivo de la entrevista con este cliente? Resulta fundamental marcar un objetivo, es decir, qué deseamos conseguir con o de nuestro interlocutor. Este objetivo debe definirse en términos que, una vez finalizada la entrevista, se pueda evaluar no sólo cualitativamente sino también de manera cuantitativa. Un ejemplo, en el sector bancario, el objetivo de una entrevista podría ser: “que el cliente aporte un mínimo de 100 € más a su actual plan de pensiones”, o bien “conocer el motivo por el cual el cliente rechaza de manera continua el uso de tarjeta de crédito”.


Pero además de tener siempre en mente el objetivo de la entrevista, no debemos perder de vista el hecho de que podemos obtener mucha información durante la misma que nos ayude a nosotros o a nuestros compañeros, en un futuro, a tener éxito con dicho cliente. Es decir, información del cliente de la cual no dispone la organización todavía en sus diferentes bases de datos y que es necesario averiguar o verificar.

Es por ello que, a lo largo de la interacción, debemos recoger aquellos datos sobre el cliente que nos resulten útiles para definir su perfil. Estos pueden ser de índole:

  • Técnica: referidos a la relación de nuestro cliente con o ante nuestros productos o servicios.
  • Personal: cualquier información que nos ayude a personalizar los productos o servicios que podamos ofrecerle.
  • De conocimiento. En este último apartado recogeremos toda la información que no esté en nuestra base de datos y que se ha recogido de experiencias propias con el cliente, o bien por comentarios de terceros, o incluso obtenida en medios de comunicación como internet, redes sociales, prensa, boletines profesionales, etc.


En Fides ayudamos a todo tipo de organizaciones a poner en marcha planes de gestión de la información orientados a sacar el máximo rendimiento de las entrevistas comerciales, así como procedimientos adaptados a cada sector y a cada empresa que ayuden a los gestores comerciales a planificar y preparar entrevistas, midiendo el éxito de las mismas, siempre con un impacto positivo e inmediato gracias a nuestros 25 años de experiencia en gestión comercial.

Zaida Ferreiro